CRM이란?

CRM 회사에 취직했으니 CRM이 무언지 알아야 하지 않겠는가?

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 <CRM의 등장배경>

 http://bebeseg.egloos.com/18877

 <CRM이란?>

 CRM은 Customer Relationship Management의 약어로 직역하면 고객관계관리를 말한다.

즉, 기업에 입장에서 고객과의 관계를 관리함을 말한다. 여기서 관리한다는 뜻은 고객이 기업에

신뢰성과 만족감을 유지하기 위해서 노력한다는 뜻으로 이해하면 된다. 기업은 고객의 요구사항을

알기위해 끊임없이 고객의 정보를 수집한다. 기업은 수집 된 정보를 통해서 잠재 고객을 유치할 수 

있으며, 현재의 고객까지 아울러 만족도를 높여 줄 수 있다.

 이러한 점 때문에 2000년 대 들어서 고객 정보 관리에 중요성이 대두되었고, 이는 CRM을 통한

솔루션을 받아들인 이유가 되었다. CRM은 고객을 만족 시킴으로써 매출이 증가되고, 다품종 소량

생산이란 시장경제 속에서 고객의 요구를 적확히 알아내는 중요 자원으로 활용되고 있다.

 - 그렇다면 CRM은 ERP, PLM과 무슨 차이가 있는가?

 ERP는 Enterprise Resource Planning의 약자로 전사적 자원관리로 풀이된다. 즉, 기업이 자신이

가지고 있는 경영자원에 대한 관리를 하는 것을 의미한다. 좁게는 회사의 회계, 구매, 생산, 판매등의

업무 흐름을 효율적으로 자동 조절하는 전산 시스템을 의미한다. 전범위적으로는 기업 전반의 업무

프로세스를 통합적으로 관리하고, 경영 상태를 실시간으로 파악하고 공유함을 의미한다.

 PLM은 Product Lifecycle Management의 약자로 제품의 기획부터 유지 보수까지 관리하는 것을

의미한다. 

 CRM이 고객과 기업간의 관계고, ERP는 기업의 자원 관리, PLM은 기업의 제품관리라는 점에서

미묘하게 다름을 알 수 있다. 

 - 깊은 의미에 CRM이란?

 기존 고객의 정보를 관리해야하기 때문에 데이터베이스 컨트롤링 기법에 대한 해박한 지식과 

1)고객들의 LCV 또는 CLV라 불리우는 고객 생애 가치를 이해해야 한다. 이 두 가지를 갖추기는

정말 어려운 일이기에 보통은 기술중심의 이해를 하고 있다. 특히 고객 생애 가치를 이해하기 위해

마케팅 경험이 중요하다는 점은 시사하는 바가 크다. 2)CRM은 현재 여러 분야에 걸쳐서 도입이 되고

있다.

 

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1) 고객 생애 가치란? : 자세한 내용은 http://sungmooncho.com/2011/11/21/customer-lifetime-value/에서 확인하자.

2) CRM시스템의 확장 영역 : http://blog.daum.net/hsjhsjhsj/1074227